KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KEBERSIHAN,PERKHIDMATAN DAM KUALITI TERHADAP MEDAN SELERA KULIM LANDMARK
CENTRAL .
Kepuasan pelanggan merupakan isu penting di dalam
perniagaan bukan sahaja di industri, tetapi juga terhadap medan selera. Orang
ramai bertindak sebagai pelanggan kepada sesebuah medan selera dan mengharapkan
perkhidmatan yang baik kepada mereka. Kepuasan pelanggan merupakan kunci kepada
sebuah perniagaan (Mustafa et al, 2007) yang mana kepuasan dalam perkhidmatan
akan dinilai oleh pelanggan. Untuk mencapai keuntungan yang berlipat ganda,
kepuasan pelanggan haruslah berada di tahap yang maksimum. Para pengurus medan
selera haruslah memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada para pelanggan.
Amalan dan
sistem pengurusan yang cemerlang umpamanya amalan Pengurusan Kualiti Menyeluruh
(PKM) dan system pengurusan ISO, secara umumya dipercayai boleh membantu
organisasi memiliki kelebihan bersaing dari segi kualiti dan dapat memenuhi
kepuasan pelanggan (Gotzami dan Tsiotras, 2002) . Bukan itu sahaja, setiap
bidang mempunyai tahap kualiti yang berbeza dalam memberi kepuasan kepada pelanggan yang
berbeza. Ini kerana perkhidmatan atau produk utama yang memuaskan hati
pelanggan berbeza mengikut jenis perkhidmatan atau produk yang dihubungkan
kepada pelanggan (Rizal et al, 2003 ).
Terdapat
beberapa definisi kepuasan pelanggan.. Menurut A. Kahar, kepuasan pelanggan
atau customer satisfaction merupakan salah satu istilah perniagaan yang bermaksud mengukur sejauh mana produk
atau perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan pelanggan
atau erti kata lain ialah bahagian yang menunjukkan kehendak dan keperluan memenuhi
jangkaan para pelanggan.
Selain itu,
definisi kepuasan pelanggan juga boleh ditakrifkan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang pelanggan terhadap produk tersebut (Kotler,2000) . kepuasan pelanggan merupakan tindak balas pelanggan terhadap
produk atau perkhidmatan yang ditawarkan (Lovelock, 1999).
Terdapat
beberapa instrument yang boleh diguna pakai bagi mengukur kualiti perkhidmatan
bagi memenuhi kepuasan pelanggan (Ramli,
Chai dan Idris 2009). Antara instrument yang boleh dipakai ialah SERVQUAL dan
SERVPERF. Pengukuran SERVQUAL telah dibangunkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zeithaml pada tahun 1988 bagi mengukur persepsi kualiti perkhidmatan dalam
bidang pemasaran dan kemudiannya telah diperluaskan dalam perbagai bidang yang lain. SERVQUAL
berfungsi untuk mengenal pasti jurang potensi antara jangkaan dan persepsi
kedua-dua dalaman dan luaran penyampaian perkhidmatan. Ia membantu pembekal
perkhidmatan untuk memahami jangkaan dan
persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan serta penilaian kualiti
yang berterusan (Booth, 2003).
Konsep SERVQUAL ini akan menilai kualiti
perkhidmatan berdasarkan lima dimensi
dimana ia merupakan dimensi yang dinilai oleh pelanggan dalam mencapai
kepuasan terhadap sesuatu perkhidmatan iaitu Kebolehpercayaan (Reliability),
Jaminan (Assurance), Bukti fizikal (Tangibles), Empati (Empathy) dan Responsi.
Menurut Johari (2007), setiap
dimensi memberikan penilaian yang
tersendiri dimana keterangan bagi setiap dimensi ,yang pertama ialah mengenai
Bukti fizikal iaitu setiap kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan juga
penampilan. Manakala bagi Kebolehpercayaan pula ialah keupayaan untuk
melaksanakan servis dengan betul dan tepat serta boleh dipercayai. Penekanan
terhadap kepuasan pelanggan amatlah penting bagi mendapatkan kepercayaan para
pelanggan terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson dan Fornell , 1991).
Sesebuah
organisasi haruslah mengekalkan tahap kepuasan yang maksima bagi tujuan mengekalkan
prestasi yang baik dan berkualiti. Ini bagi memberi kepercayaan kepada
pelanggan terhadap organisasi tersebut supaya sesebuah organisasi tersebut
bertahan lebih lama walaupun dalam kajian yang telah dijalankan menunjukkan
bahawa kualiti perkhidmatan yang diterima tidak mampu meramal tahap kepuasan (
Kouthouris et.al ,2005).
Terdapat dua
pemboleh ubah yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan antaranya perkhidmatan
yang dilihat dan perkhidmatan yang dijangka. Apabila perkhidmatan yang dilihat
lebih kecil daripada yang dijangka, pelanggan akan tertarik untuk menggunakan
perkhidmatan yang diberikan tetapi sekiranya perkhidmatan yang dilihat lebih
tinggi dari yang dijangkakan, maka aka nada kemungkinan untuk pelanggan
tersebut mengulangi perkhidmatan yang diberikan (Rangkuti ,2003).
Antara
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga, citarasa dan
juga cara layanan. Persepsi para pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan
akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
Terdapat
beberapa strategi yang boleh digunakan untuk menarik perhatian pelanggan.
Strategi ini dibuat supaya para pelanggan tidak mudah beralih arah kepada para pesaing (Rangkuti, 2003). Antara
strategi yang boleh digunakan ialah yang pertama Relationship
Marketing Strategy . Dalam strategi ini, para pengusaha mengetengahkan
transaksi antara penjual dengan pembeli berterusan selepas jualan selesai.
Pengusaha menjalin kerjasama dengan para pelanggan secara terus menerus yang
pada akhirnya akan menimbulkan hubungan yang baik diantara para penjual
dengan pelanggan sehingga terjadi jual
beli semua.
Antara strategi
yang kedua yang boleh digunakan ialah Unconditional
Service Guarantee Strategy. Dalam strategi ini, para pengusaha memberikan
jaminan kepada para pelanggan bahawa produk tersebut berada dalam keadaan baik
dan tidak akan menyebabkan kerugian kepada para pelanggan.
Strategi ketiga yang boleh
digunakan ialah Superior Customer Strategy. Strategi ini menawarkan
perkhidmatan yang lebih baik berbanding dengan perkhidmatan yang ditawarkan
oleh pesaing. Bagi strategi keempat yang boleh digunakan ialah Strategi
penanganan keluhan pelanggan dengan efektif. Strategi ini menangani keluhan
para pelanggan dengan cepat, efektif dan tepat dimana para pengusaha
menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan
agar pelanggan tersebut kembali berpuas hati dan kembali menggunakan produk dan
perkhidmatan tersebut. Menurut Supranto
(2001), semakin banyak pesaing, semakin para pengusaha perlu untuk mempertahankan
para pelanggannya supaya pelanggan tidak akan lari dan mengurangkan penjualan
produk syarikat tersebut.
Terdapat pelbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
antaranya dengan memberikan potongan harga kepada pelanggan yang setia dan
jugamemberikan layanan yang baik dari pesaing, sehingga pelanggan merasa
berpuas hati dan tidak beralih pada pesaing.
Bagi setiap
organisasi yang menitik beratkan mutu
dalam perkhidmatan ia akan membantu memperbaiki operasi dalaman syarikat,
meningkatkan mutu komunikasi antara pihak luaran dan dalaman kerana adanya
deskripsi kerja dan tanggungjawab yang jelas , menaikkan kesedaran terhadap isu
kualiti ,meningkatkan produktiviti, meningkatkan kepuasan pelanggan dan
kepercayaan mereka terhadap produk
syarikat (Gotzami dan Tsiotras, 2002 : Singels et al., 2001). Tanpa
membandingkan dari aspek saiz sesebuah perniagaan, kecemerlangan dalam amalan
pengurusan kualiti merupakan salah satu matlamat yang ingin dicapai oleh semua
jenis perniagaan (Temtime, 2003; Yusof dan Aspinwall, 2000). Melalui pencapaian
pengurusan kualiti yang berkesan, ia dapat mempengaruhi prestasi kualiti dapat
dipertingkatkan yang nantinya dapat mempengaruhi prestasi organisasi secara keseluruhannya
(Arawati, 2005; Mohd Nizam, 2004). Secara amnya, pengurusan kualiti menyeluruh
boleh dicapai oleh semua saiz syarikat walaupun perlaksanaan TQM pada
hakikatnya lebih mendapat perhatian yang tinggi di kalangan syarikat besar
berbanding syarikat kecil (Yusof dan Aspinwall,2000; Temtime, 2003).
TQM merupakan
singkatan daripada Total Quality
Management. TQM didefinisikan sebagai satu proses pengurusan kualiti yang
berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan melibatkan semua
aspek dalam organisasi. Terdapat empat ciri-ciri penting dalam TQM iaitu yang
pertama ialah matlamat dalam organisasi, yang kedua ialah fokus untuk
mengembangkan organisasi, yang ketiga strategi untuk mengembangkan organisasi
dan yang keempat ialah pihak yang bertanggungjawab untuk
melaksanakannya.Matlamat TQM pula ialah memberi kepuasan hati pelanggan.
Bagi Rohr et al.
(2005), kualiti makanan adalah sesuatu terma yang pelbagai namun definisi
pengguna tentang kualiti makanan adalah berdasarkan kepada persepsi individu
itu sendiri.Merujuk kepada pandangan Syed Azizi et al. (2004), peningkatan
persaingan global telah menjadikan TQM sebagai aspek yang penting dalam
pengurusan organisasi dan prestasi bukan sahaja untuk terus wujud tetapi juga
untuk perkembangan dan kejayaan pada masa hadapan.
Secara amnya,
pengurusan kualiti menyeluruh boleh dicapai oleh semua saiz syarikat walaupun
perlaksanaan TQM pada hakikatnya lebih mendapat perhatian yang tinggi di
kalangan syarikat besar berbanding syarikat kecil (Yusof dan Aspinwall, 2000;
Temtime, 2003). Ini mungkin disebabkan oleh prinsip TQM adalah lebih banyak
diamalkan oleh syarikat besar dan kurang pelaksanaannya oleh PKS adalah disebabkan
beberapa halangan yang dihadapi. Merujuk kepada Yusof dan Aspinwall (2000), PKS
telah memberikan beberapa alasan untuk melaksanakan TQM antara yang utama
adalah kepentingan untuk meningkatkan keuntungan. Namun begitu, PKS sewajarnya
perlu lebih memahami dan menyedari bahawa peningkatan aspek lain seperti
persekitaran kerja juga penting untuk menentukan kewujudan syarikat di
peringkat seterusnya (Yusof dan Aspinwall, 2000).
Bagaimanapun,
perlaksanaan amalan pengurusan kualiti perlu mengambil kira aspek kos
terutamanya dari aspek masa dan komitmen yang tinggi daripada pihak pengurusan,
sumber tenaga kerja, perundingan, latihan dan peralatan, selain mengambil
tempoh panjang bagi meningkatkan pulangan kepada perniagaan (Yusof dan
Aspinwall, 2000; Mohd Nizam, 2004)
Perubahan
kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam sistem
pengurusan sesebuah organisasi (Nurul Huda et al, 2009). Secara teorinya, tahap kepuasan pelajar
terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak pengusaha kedai
makan dapat dipenuhi apabila keperluan
dan kehendak dipenuhi dengan sewajarnya.
Kajian yang
telah dijalankan dapat menyokong tahap kepuasan atau ketidakpuasan seseorang
pengguna dengan penilaiannya terhadap kualiti sesuatu perkhidmatan (Parasuranam
et al, 1988).
Penilaian terhadap kualiti servis merupakan tanggapan
bahawa pelanggan telah menerima kualiti yang diharapkan. Ia adalah merupakan
penilaian luaran pelanggan (dalam bentuk sikap) dan hasil perbandingan yang
dibuat antara apa yang sepatutnya diberikan kepada pelanggan dan servis sebenar
yang diterima dari persepsi atau
tanggapan pelanggan itu sendiri (Alias dan Abdul Rahman ,2001). Ini kerana pelanggan perkhidmatan dan
pelanggan produk merupakan pengguna perkhidmatan sesebuah organnisasi. Sejauh
mana organisasi dapat mencapai piawai-piawai kualiti adalah bergantung kepada
persepsi pelanggan perkhidmatan mahu pun
pelanggan produk tentang kualiti yang disarankan (Toh, 2005).
Definasi kualiti
mengikut Joseph M. Juran (1962)"bersesuaian bagi tujuan kegunaan”.
Manakala definisi kualiti mengikut Philip B. Crosby (1979) pula ialah"bersesuaian
bagi kehendak".Selain itu, Definasi kualiti
mengikut W. Edwards Deming (1986)"darjah yang boleh diramalkan bagi
keseragaman dan kebolehpercayaan (dependabiliti) pada harga yang rendah dan sesuai
dengan pasaran" dan Definasi kualiti mengikut John S. Oakland (1992)
pula "memenuhi
kehendak/keperluan".
Bagi Dr. A. V.
Fergenbaum (1983) (1961), definisi kualiti terdapat pelbagai maksud iaitu ataupun
penentuan pengurusan. Ianya berasaskan kepada pengalaman sebenar pelanggan
terhadap produk atau perkhidmatan, diukur berasaskan kepada keperluan atau
kehendak yang dinyatakan ataupun tidak dinyatakan..." dan juga sebagai "suatu
yang sesuai bagi syarat pengguna seperti kegunaan sebenar dan harga jualan bagi
produk" .
Selain daripada
pengertian-pengertian yang telah diberikan oleh tokohtokoh terkemuka mengenai
kualiti, terdapat 5 pendekatan yang telah digariskan oleh penulis tempatan di
dalam buku yang berjudul Perkhidmatan Awam, yang boleh digunakan untuk
menerangkan dengan jelas istilah atau pengertian kualiti ini iaitu (Abdullah
Abdul Rahman, 1990). Beliau telah mentakrifkan
kualiti dengan pelbagai definisi. Definisi yang pertama ialah kualiti
hanya boleh dirasai atau dinikmati oleh pengalaman. Oleh itu ianya agak sukar
bagi pihak pengurusan untuk menentukan kualiti perkhidmatan. Definisi kualiti
yang kedua pula ialah kualiti hanya dapat diukur melalui ciri-ciri atau
sifat-sifat tertentu seperti ketahanan, rupa bentuk dan keselamatan. Ciri-ciri
ini boleh diperluaskan lagi terutamanya untuk keluaran. Definisi yang ketiga, Kualiti adalah
berdasarkan kepada pandangan pengguna. Oleh itu tiap-tiap pengguna mempunyai
takrif yang berbeza mengenai kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan. Definisi
yang keempat ialah kualiti adalah berdasarkan kepada memenuhi
peraturan-peraturan atau piawaian proses untuk mengeluarkan barang-barang atau
perkhidmatan tersebut. Ini bererti kos pengeluaran adalah pada tingkat yang
paling rendah dan yang terakhir ialah kualiti dapat dilihat dan segi kos dan
harga iaitu ianya dianggap berkualiti bila memenuhi kos kehendak pengguna.
Kualiti dan
produktiviti sesebuah perkhidmatan dapat dilihat berdasarkan prestasi yang
diberikan oleh perkhidmatan tersebut dan juga berdasarkan prestasi yang
ditunjukkan oleh para pelanggannya (Hill, 1995). Di dalam setiap organisasi,
adanya objektif dan tujuan bagi mencapai apa yang diinginkan.
Menurut Van
Egmond-Pannel (1985), menyatakan bahawa objektif utama dalam setiap perkhidmatan makanan yang dijalankan adalah menyediakan makanan yang berkhasiat dan
selamat untuk di makan. Kualiti merupakan keseluruhan ciri dan sifat sesuatu
produk atau perkhidmatan ( Kotler ,2002). Sekiranya produk tersebut tiada
kualiti, maka pelanggan akan mengandaikan produk tersebut sangat teruk dan
mudah rosak begitu juga sebaliknya.
Tjiptono (2000),
menambah bahawa terdapat banyak manfaat sekiranya memberikan kualiti yang
terbaik kepada para pelanggan antaranya kesetiaan pelanggan lebih besar, pasaran
produk lebih tinggi, harga saham yang lebih tinggi, harga jualan produk tinggi
dan juga produktiviti yang lebih besar.
Para pelanggan
boleh diibaratkan sebagai batu loncatan untuk memasarkan sesuatu produk. Ini
kerana setiap perkhidmatan dan kualiti yang ditawarkan akan diceritakan kepada
rakan-rakan mahupun kaum kerabatnya. Mengikut Kotler (2002), menyatakan bahawa
sekiranya seseorang tidak merasa puas terhadap kualiti produk mahupun
perkhidmatan yang ditawarkan,mereka akan menceritakan kepada sepuluh yang lain.
Menjaga
kebersihan diri semasa mengendalikan
makanan untuk mencegah pencemaran makanan merupakan satu kewajipan kepada seorang pengusaha professional (Brown
et al, 1994). Berdasarkan kenyataan tersebut, ia dapat dilihat bahawa
kebersihan dan keselamatan makanan merupakan perkara penting dalam menyediakan
makanan yang sesuai, selamat dan berkhasiat kepada pelanggan (Jeannies , 2002)
(Cleland et al , 2004) (Neill , 1980).
Menurut Dr.
Abdul Rahim, “Kebanyakan kes-kes keracunan berlaku disebabkan oleh sikap
pengendali makanan yang tidak mengamalkan kebersihan diri baik ketika menyedia,
menghidang mahupun menjual makanan”. ( Utusan Malaysia, 23 Januari 2005).
Namun, kesedaran
pengusaha terhadap pengendalian makanan dan penyediaan makanan yang sempurna
masih berada di tahap yang rendah (Md.
Zan, 2008). Merujuk kepada Toh dan
Birchenough (2000) tahap kebersihan yang ditunjukkan adalah mendukacitakan dan
amalan keselamatan makanan yang rendah oleh penjaja makanan di Malaysia.
Keadaan ini akan memberi implikasi tahap
kesihatan dan penyakit yang berpunca daripada makanan ( food borne illness)
dalam kalangan rakyat Malaysia.
Ini dapat
dilihat apabila terdapat ramai pengusaha kedai makan hanya memberikan produk
dan perkhidmatan mereka tanpa memikirkan
tentang kebersihan makanan dan tidak mempraktikkan amalan kebersihan dalam
penyediaan, penyimpanan dan penyajian makanan seperti kebersihan diri,
kebersihan tempat penyediaan makanan ataupun kebersihan peralatan yang
digunakan ketika penyediaan makanan. (Rozita , 2000).
Amalan pekerja dalam sesebuah organisasi dalam
mengendalikan makanan memainkan peranan yang penting dalam menyediakan makanan yang selamat dan
berkualiti. Pengendali makanan mestilah dalam keadaan yang baik, sempurna
pakaian dan bersih, menggunakan sarung tangan, penutup kepala bagi perlindungan
diri dan habuk (Mazlan, 1997). Sikap pengendali makanan yang tidak mengamalkan
kebersihan diri baik ketika menyedia, menghidang mahupun menjual makanan
mengakibatkan kes keracunan berlaku (Utusan Malaysia, 2005).
Terdapat beberapa pengendali makanan yang
tidak memakai penutup kepala. Hal ini, menyebabkan pencemaran makanan boleh
berlaku. Menurut Jamal, (1998), potensi pengendali makanan untuk mencemarkan
makanan boleh berlaku pada semua tubuh manusia daripada hujung rambut hingga ke
hujung kaki.
Salah satu punca
terjadinya keracunan makanan adalah pembawaan kuman dari lalat. Lalat dikenali
sebagai serangga perosak yang boleh mengancam manusia. Sekiranya pengendali
makanan tidak menjalankan langkah-langkah pengawalan lalat, kuman yang dibawa
oleh lalat lalat yang hinggap atau berjalan di atas makanan yang tercemar
(Jamal, 1998) berbahaya kepada
pelanggan.
Kebersihan
makanan amatlah penting kerana makanan yang terbiar dan tidak bersih akan
membawa pelbagai jenis kuman. Menurut Hazelwood dan Mclean (1991), kebersihan
makanan merujuk kepada pemusnahan sebarang bakteriaperosak dalam makanan dengan cara memasak atau lain-lain
proses. Menurut Shock dan Stefaneli (1992), persekitaran merujuk kepada lokasi,
luas ruang yang sedia ada dan suasana persekitaran.
Perkhidmatan yang berkualiti perlu mempunyai
persekitaran yang selesa dan bersih agar para pelanggan berasa selesa dan
tenang ketika berada di medan selera tersebut.
Selain itu, tempat
makanan yang selesa dengan kemudahan, dan kelengkapan yang mencukupi dapat
menanam sikap sopan santun dan budaya makan yang baik (Kazarian ,1988). Menurut
Rande (1996), jika sesuatu restoran
berbau atau kotor, pelanggan akan menganggap bahawa restoran itu
tidak bersih dan kemungkinan pelanggan tersebut tidak pergi lagi ke medan
selera tersebut.
Menurut Pengarah
Bahagian Keselamatan dan Kualiti Makanan, Kementerian Kesihatan, Dr. Abdul Rahim
Mohamad, keracunan makanan adalah sejenis penyakit yang berlaku akibat memakan
bahan tercemar. ( Utusan Malaysia, 23 Januari 2005).
Sekiranya perkara tersebut berlaku, ia akan
membahayakan nyawa pelanggan yang makan di kedai tersebut. Disebabkan itu,
kerajaan Malaysia telah membuat pindaan
akta makanan bagi memberi keselesaan kepada para pelanggan.
Untuk pengusaha
yang tidak mencapai piawaian, ia boleh didakwa di bawah Akta Makanan 1983 (Pind. Akta 281) iaitu suatu akta bagi melindungi orang ramai
terhadap bahayanya di segi kesihatan dan penipuan pada penyediaan, penjualan
dan penggunaan makanan, dan mengenai perkara-perkara yang bersampingan atau
berkaitan dengannya.
Dengan wujudnya akta
ini, pengguna yang menggunakan perkhidmatan gerai atau restoran boleh membuat
aduan perkhidmatan makanan sekiranya tidak menepati peraturan yang di tetapkan.
Pencemaran makanan boleh dielakkan sekiranya pengendali-pengendali makanan
menitikberatkan soal kebersihan makanan yang disediakan, kebersihan kawasan dan
lain-lain lagi.
Menurut Rosmina
(1994), menyatakan penumpuan dalam amalan kebersihan dalam penyediaan dan
penyimpanan makanan biasanya hanya dibuat di bahagian-bahagian tertentu sahaja.
Contohnya dalam kebersihan diri masih ramai yang tidak memakai pakaian yang
lengkap seperti tudung kepala. Terdapat juga yang memakai perhiasan tangan
seperti cincin, jam tangan dan gelang tangan. Ini kerana mereka tidak
mengetahui mengapa mereka tidak boleh memakainya. Perkara-perkara tersebut
boleh menjadi tempat kuman dan bakteria membiak (Dipetik dari kajian Rozita
Jais, 2000).
Kenyataan ini
disokong oleh Jamal (1998), yang menyatakan barang-barang kemas seperti cincin
dan jam tangan boleh menghalang tangan daripada dibersihkan, ia juga boleh
mengumpul kekotoran dan mencemar makanan. Oleh itu, barang-barang kemas perlu
ditanggalkan semasa mengendali makanan.
Bukan itu
sahaja, ada segelintir pengendali makanan dan para pekerja tidak memotong kuku,
dan ini akan menyebabkan kuman merebak ke dalam
makanan sekaligus mencemarkan makanan yang mereka sediakan. Menurut
Aishah (2002), pekerja dan pengendali makanan perlu sentiasa menjaga kebersihan
tangan dan kuku semasa bertugas. Mereka seharusnya, sentiasa memotong kuku dan
membasuh tangan dengan kerap agar peluang mereka untuk menyebarkan kuman tipis.Kuman
juga boleh merebak melalui luka balutan di setiap anggota badan pengendali
makanan. Mereka tidak menyedari bahawa luka di anggota badan yang bersentuhan
dengan makanan boleh membawa kuman dan perlu dibalut dengan pembalut jenis
kalis air.
Dapatan ini
disokong oleh Zahara (1983), menurutnya mereka yang mengalami luka dan nanah
akan merebakkan kuman-kuman yang ada pada diri mereka melalui makanan yang
mereka sediakan. Oleh itu penggunaan pembalut luka jenis kalis air perlulah
digunakan.
Terdapat juga
pengendali makanan yang pengotor apabila mengorek hidung,mengosok mata atau
mulut menggunakan tangan, mencungkil gigi dengan pencungkil gigi atau mengaru
kepala ketika melakukan penyediakan makanan tidak sepatutnya berlaku (Aishah
2002). Mereka tidak mengetahui bahawa tabiat mereka itu boleh menyebabkan
pencemaran makanan berlaku. Sekiranya
para pelanggan terlihat adengan tidak senonoh itu, pelanggan tersebut tidak
akan mengunjungi lagi kedai makan tersebut malah memberitahu kenalan mereka
tentang kedai makan terbabit.
Selain daripada
itu, keselamatan penggunaan alatan juga boleh mengakibatkan keracunan makanan. Makanan yang biasa terlibat dalam keracunan
ialah makanan berasid atau masam yang disimpan dalam bekas atau peralatan
logam.
Keracunan
makanan boleh berlaku jika menyimpan minuman masam seperti minuman berlimau
atau menghidang buah-buahan masam dalam bekas atau dulang yang bersadur Kadium.
Ini akan menyebabkan makanan masam kerana bertindak balas dengan logam lalu
melarutkan logam ke dalam makanan ( Jamal 1998). Oleh itu, peralatan memasak dimestikan dibuat
daripada logam yang tahan karat seperti besi waja tidak berkarat dan elakkan
menggunakan bekas yang bersadur.
Bukan itu
sahaja, lantai juga merupakan penghubung laluan kuman dari kawasan yang kotor
ke kawasan bersih. Ianya mengumpul semua jenis habuk, debu, sisa makanan dan
kekotoran lain. Laluan keluar masuk dari
tempat kotor yang basah akan mempercepatkan lagi penyebaran kuman ke tempat
lain.
Lantai yang
basah juga tidak selamat bagi laluan pengendali makanan kerana permukaan yang
licin akan menyebabkan kemalangan. Tumpahan makanan juga perlu dibersihkan
dengan segera dari lantai untuk mengelakkan kemalangan (Jamal , 1998).
Menurut Knight
dan Kotschevar (1989), menyatakan bahawa orang yang mengendalikan makanan perlu
memegang nilai kebersihan diri supaya tidak mengotorkan makanan. Sekiranya
mereka tidak menjaga kebersihan sendiri, mereka akan di anggap telah melanggar
undang-undang. Kementerian Kesihatan
akan selalu memeriksa premis perkhidmatan makanan seumpanya di kilang-kilang
atau restoran-restoran yang mengendalikan makanan.
Makanan yang
tidak bersih boleh mengandungi bahan-bahan berbahaya atau bakteria yang boleh
menyebabkan penyakit bawaan makanan seperti taun, tifoid, keracunan makanan,
penyakit kuning (Hepatitis A) dan lain-lain. Keracunan makanan tidak hanya
mengakibatkan pencemaran makanan berisiko tinggi yang disebabkan oleh bakteria,
fizikal dan kimia tetapi turut dipengaruhi oleh jenis makanan serta
persekitaran termasuklah masa, suhu dan manusia pengendali makanan itu sendiri.
Menurut Ketua Unit Penyelidikan Kualiti Makanan ( UNIPEQ), Universiti
Kebangsaan Malaysia, Prof. Madya Dr. Nik Ismail Nik Daud, “Pencemaran makanan
yang tinggi ini disebabkan mereka yang terlibat dalam penyediaan makanan ini
bukanlah daripada profesion sebenar”. ( Utusan Malaysia, 6 Mac 1998).
Terdapat
perbezaan yang ketara antara pengendali makanan yang mempunyai pengetahuan
dalam bidang keselamatan makanan dengan
yang tiada pengetahuan dalam bidang tersebut. Perbezaan yang dimasukkan ialah
dari segi keyakinan diri serta tanggungjawab sosial dalam penyediaan makanan
yang bersih.
Menurut Jamal
(1998), pengendali-pengendali makanan mempunyai pendidikan formal atau
mengikuti pelbagai kursus keselamatan makanan akan sentiasa berusaha meningkatkan tahap
keselamatan makanan. Ini berbeza sekali dengan peniaga-peniaga makanan yang
tiada pendidikan tentang keselamatan makanan.
Pengendali-pengendali
makanan yang tidak mempunyai pengetahuan, tidak tahu bahawa tindakan dan amalan
buruk mereka boleh membawa mudarat kepada pengguna. Manakala
pengendali-pengendali makanan yang mempunyai pengetahuan mendalam tentang
keselamatan makanan didapati mereka sentiasa memikirkan langkah-langkah
keselamatan yang perlu diambil. Mereka mengetahui dan yakin bahawa sedikit
kesilapan atau kealpaan boleh mengakibatkan keracunan dan boleh membawa kepada
kematian pelanggan mereka. Menurut Rozita (2000), hasil daripada kajian beliau
menyatakan rata-rata pengendali makanan kurang berpengetahuan dalam amalan
kebersihan dan keselamatan makanan.
Tahap kebersihan
yang rendah juga menunjukkan bahawa pengetahuan, sikap dan faktor demografi
(seperti tahap pendidikan dan kaum) seseorang penjaja mempunyai perkaitan
dengan amalan pengendalian dan pemprosesan makanan yang selamat (Toh dan
Birchnenough, 2000). Menurut Pang dan
Toh (2008) lagi, tahap pengetahuan keselamatan makanan dan amalan keselamatan
makanan adalah lebih baik di kalangan penjaja Melayu berbanding penjaja
daripada etnik Cina. Aspek keagamaan juga memberi impak dalam kedua-dua aspek
pengetahuan dan amalan makanan yang selamat, di mana, penjaja beragama Islam
atau Muslim lebih baik berbanding penjaja beragama Buddha (Pang dan Toh, 2008).
Peter (1982), pula menyatakan pengetahuan yang
betul untuk menghalang serangga adalah perlu. Dalam penyelidikan beliau tentang
serangga-serangga yang boleh menyebabkan makanan tercemar, beliau telah menemui
beberapa langkah yang perlu diambil untuk mengawal dan mencegah
serangga-serangga tersebut.
Jelas di sini
ilmu pengetahuan tentang keselamatan adalah merupakan faktor penting dalam
meningkatkan kesedaran serta keyakinan berkenaan bahaya yang boleh disebabkan
oleh amalan yang salah. (Dipetik dari kajian Rozita Jais, 2000).
Terdapat juga
segelintir pengendali makanan mahupun para
pekerja kedai makan tersebut menghisap
rokok ketika berada di dalam medan selera. Ada segelintir pula membuat kerja
sambil menghisap rokok. Hal ini, akan menyebabkan ruang makan tidak selesa disebabkan asap yang mereka
sebarkan. Menurut Sergio dan Peter (1990), amalan merokok oleh pengendali
semasa bertugas akan mengakibatkan bakteria berpindah daripada mulut kepada
tangan dan pelanggan akan mendapat bau yang tidak menyenangkan yang berpunca
daripada pernafasan pekerja dan pengendali makanan.
Selain daripada
itu, aspek halal juga amat penting dalam penyediaan makanan. Untuk mereka yang
beragama islam, mereka mengetengahkan akidah mereka dalam pemilihan makanan. Konsep
“halalan thoyiban” adalah merujuk kepada “halal lagi baik,” iaitu pengukuran
Halalan adalah merujuk kepada aspek agama contohnya dari segi penyembelihan dan
penyediaan. Manakala Thoyiban pula melibatkan ilmu sains seperti makanan itu
tidak mengandungi bahan berbahaya seperti asid borik atau ganja dan lain-lain
(Utusan, 2007). Seperti yang diketengahkan oleh Persatuan Pengguna Pulau Pinang
(2006), setiap individu Muslim wajib menyelidik dan prihatin terhadap makanan
dengan memastikan ia baik untuk kesihatan malah tiada unsur yang dapat
menjejaskan (aqidah).
Berdasarkan
kepada aspek kebersihan pula, tuntutan Islam adalah tidak terhad kepada
kebersihan luaran (lahiriah) tetapi merangkumi kebersihan dalaman (batiniah)
seperti yang diperjelaskan dalam surah Al-Baqarah ayat 22, yang bermaksud;
“Sesungguhnya Allah mengasihi mereka yang banyak bertaubat dan mengasihi mereka
yang mensucikan diri....” Penyataan ini disokong oleh kajian Pang dan Toh
(2008) yang menjelaskan bahawa aspek keagamaan juga memberi impak unik terhadap
pengetahuan keselamatan dan amalan keselamatan makanan.
Menurut Bonne
dan Verbeke (2007), sebahagian daripada agama dunia telah menggariskan beberapa
batasan terhadap isu makanan sebagai contohnya, ajaran agama Islam dan Yahudi
(Judaism) melarang sebarang produk hasil-hasil daripada khinzir dan daging yang
tidak disembelih dengan sah mengikut garis panduan yang disarankan oleh agama
anutan mereka. Dengan demikian, sesebuah negara perlu mempunyai amalan,
peraturan, undang-undang dan inisiatif dalam memastikan pematuhan industri
terhadap standard dengan matlamat memproses dan mengeluarkan produk yang
selamat dan berkualiti kepada pengguna.
Melalui hasil
temubual dalam kalangan penjaja Muslim, pembersihan (cleanliness) dan
kebersihan (hygiene) seluruh anggota badan penjaja Muslim telah menyumbang
kepada standard prestasi keselamatan makanan yang tinggi di kalangan mereka
berbanding kaum yang lain .Secara am tiga jenis standard yang terdapat dan
diketengahkan untuk diamalkan di industri pemprosesan makanan dan minuman di
Malaysia. Standard-standard seperti Good Hygiene Practice (GHP), Hazard
Analysis Critical Control Point (HACCP) dan Standard Halal perlu dilaksanakan
dan dipatuhi oleh para pengeluar makanan di Malaysia sama ada syarikat tempatan
mahupun syarikat multinasional (SIRIM, 2005).
